RelaçÕes entre satisfaçÃO, qualidade, aspectos psicológicos e aspectos tangíveis em restaurantes: um estudo de caso



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RELAÇÕES ENTRE SATISFAÇÃO, QUALIDADE, ASPECTOS PSICOLÓGICOS E ASPECTOS TANGÍVEIS EM RESTAURANTES: UM ESTUDO DE CASO
1. INTRODUÇÃO

A competição, incipiente em muitos países e em vários setores há alguns anos, hoje está presente na maior parte dos ramos de negócios, por este motivo, a capacidade de adaptação em um cenário atual de grandes transformações é uma necessidade básica nas organizações. Considerando a competitividade ascendente, as empresas necessitam avaliar constantemente seu posicionamento no mercado e trabalhar arduamente em seus diferenciais competitivos. Assim, quaisquer vantagens competitivas podem ser contrabalançadas através do desenvolvimento e uso efetivo da informação e da tecnologia (McGee et al., 1994), além do empenho e engajamento do pessoal dentro das organizações (McKean, 2002).

Por este motivo, a satisfação do consumidor é considerada como ponto-chave para a relação duradoura entre compradores e vendedores (Geyskens, Steenkamp & Kumar, 1999). Muitos estudos têm mostrado que a satisfação do consumidor afeta variáveis que são indicadores da lealdade ou orientação para uma relação de longo prazo (Ganesan, 1994; Mittal & Kamakura, 2001; Mittal, Ross & Baldasare, 1998). Os efeitos da satisfação do consumidor podem motivá-lo a continuar usufruindo do produto ou serviço da empresa ou indicá-lo para outras pessoas.

Muitas pesquisas abordaram temas relacionando a satisfação do consumidor com lealdade e lucratividade de longo prazo. (Bearden & Teel, 1983; Fornell, 1992; Labarbera & Mazursky, 1983; Oliver, 1980, 1997; Oliver & Swan, 1989). Mas a evolução destas idéias é essencial para avançar no tema e obter resultados mais fidedignos a respeito da satisfação do cliente (Wirtz, 2001; Wirtz & Bateson, 1995).

De acordo com esta perspectiva, o estudo em questão visa identificar as relações funcionais de satisfação dos clientes em um restaurante, levando em consideração às variáveis de conveniência dos processos, relações com os funcionários, aspectos psicológicos e aspectos tangíveis.

A seguir será apresentada a revisão do estudo abordando o tema satisfação do consumidor, assim como referenciando obras e trabalhos que utilizaram cada um dos construtos trabalhados no artigo. Em seguida será explicitada a metodologia aplicada, apresentado os modelos utilizados para o cálculo de equações estruturais. Por fim, serão apresentadas as conclusões do estudo.



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